Le Japon est connu pour sa propreté et sa ponctualité. Le Shinkansen réussit à intégrer ces deux valeurs grâce à des mamies pas comme les autres.

 

Le Shinkansen a été le premier train à grande vitesse au monde à atteindre les 200 km/heure.

Aujourd’hui, la Tokaido Shinkansen est la ligne ferroviaire à grande vitesse le plus utilisée au monde. Et avec plus de 120 000 trains circulants sur cette ligne chaque année, le temps de retard moyen est à peine de 36 secondes !

Une des raisons pour laquelle le système de train à grande vitesse japonais fonctionne aussi bien se cache dans les coulisses.

Des équipes de nettoyage sont en charge de chaque centimètre carré situé à l’intérieur des trains lorsque ceux-ci sont au terminus. Elles ont alors seulement 7 minutes pour nettoyer l’ensemble du train avant le prochain départ.

 

Qu’est-ce que la TESSEI ?

 

La société de service affiliée à la JR East est connue sous le nom de TESSEI, et est responsable du nettoyage des trains à grande vitesse lorsqu’ils arrivent à la gare de Tokyo.

Cette entreprise, en prenant en compte les employés à temps partiel appelés «partenaires», compte environ 820 employés. L’âge moyen des employés est de 52 ans, et environ 50% d’entre eux sont des femmes. Les japonais parlent d’ailleurs d’elles en les surnommant affectueusement « TESSEI no Obaasan » ou « les mamies de la TESSEI ».

Les Shinkansen arrivent et partent de la gare de Tokyo 210 fois par jour. Afin de gérer l’ensemble des trains, le personnel de la TESSEI est divisé en équipes composées de 22 personnes. 11 équipes de nettoyeurs sont en permanence présentes sur la plate-forme. Un employé doit s’occuper d’environ 20 trains par jour.

Bien que n’étant pas un travail particulièrement glamour, le groupe a reçu beaucoup d’attention des médias au cours des années, et les employés ont été désignés « équipe la plus forte » du Japon par le magazine Nikkei Business.

 

En quoi consiste le travail des employés ?

 

Les trains stationnent seulement 12 minutes à la gare de Tokyo. Cela inclut 2-3 minutes pour la descente des passagers et 2-3 minutes de plus pour la montée, laissant alors seulement sept minutes pour le nettoyage.

Une personne est en charge d’un wagon ayant environ 100 sièges, et l’ensemble de celui-ci doit être impeccable après ces sept petites minutes. Idem pour le personnel de nettoyage des toilettes. Peu importe à quel point elles sont sales, elles doivent briller après le délai imparti.

N’oublions pas que les shinkansen ne sont pas comme les trains de banlieue. Les passagers y voyagent souvent pendant des heures, se mettant à l’aise pour un long trajet avec repas, lecture de journaux.

Le délai de sept minutes est décomposé en plus petites parties dédiées à une tache: 1.5 minutes pour ramasser les ordures, 30 secondes pour la rotation des sièges (certains peuvent pivoter afin de permettre aux groupes de se faire face), quatre minutes pour le balayage et le nettoyage, et une minute pour vérifier le travail effectué.

 

Ces sept minutes cruciales

 

00:00 ~ 01m30 Vérification des porte-bagages des deux côtés, puis regarder entre les sièges s’il y a des objets oubliés. Rotation des sièges, l’employé va vers le bout du wagon en mettant les ordures dans l’allée.

0m:30 ~ 04m30 L’employé court à l’autre bout du train chercher ses produits nettoyants. Vérification des rideaux, remise en place des plateaux situés à l’arrière des sièges après les avoir nettoyés. Nettoyage des sièges s’ils sont sales.

04m30 ~ 06m30 Il ne reste que deux minutes. Balayage de l’allée pleine d’ordures.

Tout ce qui précède devrait être achevé en environ six minutes. Le délai officiel est de sept minutes, mais le train étant souvent bondé et la descente des passagers prenant souvent plus de temps que prévue, ils ont rarement le luxe d’utiliser les sept minutes imparties.

 

 

Pourquoi cela fonctionne ?

 

TESSEI a été transformé en l’entreprise qu’elle est aujourd’hui, il y a neuf ans. A l’époque, les employés étaient traités comme de simples nettoyeurs, et avait le moral au plus bas et sans dévouement pour leur travail. Cela a conduit à des problèmes de propreté du shinkansen et donc à une qualité attendue non respectée pour des millions de passagers.

L’un des principaux changements lors de la réforme de l’entreprise a été de redéfinir le travail comme «service» plutôt que «nettoyage», et en essayant de créer un sentiment de fierté en effectuant celui-ci.

Un autre facteur important a été de développer le travail d’équipe, avec des idées provenant non seulement des managers, mais de tout le monde dans l’équipe. Chaque jour, une réunion d’équipe est tenue afin de discuter des problèmes, et chaque employé à son mot à dire.

De plus, les équipes ne sont pas fixes et sont souvent changées afin que chacun ait une chance de travailler et d’apprendre auprès de différentes personnes.

Depuis 2007, la méthode la plus efficace afin de relever le moral parmi les membres de l’équipe est la mise en avant des employés à travers l' »Angel Report ». A l’image du meilleur employé du mois, cette mise en avant est envoyée par email en interne et collé aux murs des bureaux. Elle liste les meilleurs éléments de l’entreprise.

 

Service à importer

 

Le service incroyable de la TESSEI suscite l’admiration du monde entier. Le PDG de la SNCF lors de sa visite au Japon a déclaré vouloir importer l’idée en France.

En mars 2014, un groupe de professeurs de l’Université de Harvard a visité TESSEI et a parlé d’inclure l’exemple de cette entreprise dans le programme d’enseignement.

 

Source: Rocketnews

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